一、圣誕退貨潮來(lái)臨

大促過(guò)去，新年開始，但賣家的訂單仍未截止。

根據(jù)曼哈頓聯(lián)合公司的最新數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)今年英國(guó)消費(fèi)者將退回價(jià)值約15億英鎊的圣誕禮物（約合137.12億元），按數(shù)量計(jì)算，預(yù)計(jì)大約6700萬(wàn)件商品將會(huì)被退回至零售商倉(cāng)庫(kù)。

英國(guó)人圣誕后大批退貨 圖源：RetailWeek

按照以往經(jīng)驗(yàn)，最常見(jiàn)的退貨商品是服裝，42%的消費(fèi)者退回過(guò)服裝，21%的人退回過(guò)鞋子。另外是化妝品和珠寶、手表，分別有16%和15%的人退回過(guò)這類商品。

調(diào)查進(jìn)一步指出，退貨不止是賣家煩惱，買家也頗感棘手。39%的消費(fèi)者表示退款等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，令人焦灼；33%的人則表示退貨政策不明確是主要問(wèn)題；另有40%的消費(fèi)者表示，如果他們?cè)谫?gòu)買前發(fā)現(xiàn)退貨困難，那么他們就會(huì)選擇避開這家商店。

英國(guó)快遞服務(wù)公司Parcelhero的數(shù)據(jù)也印證了這一退貨趨勢(shì)。Parcelhero表示，目前有價(jià)值大約15.1億英鎊的服裝、電器、玩具等商品正在運(yùn)回至零售商處。1月2日當(dāng)天，退貨包裹數(shù)量出現(xiàn)明顯高峰，相比去年同期增長(zhǎng)了6.8%。

圣誕退貨包裹量顯著增長(zhǎng) 圖源：uk.fashionnetwork

此前，Parcelhero的一項(xiàng)行業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，每年英國(guó)賣家都會(huì)因退貨而損失大約600億英鎊，這其中，大部分退貨都發(fā)生在圣誕節(jié)后。

對(duì)零售商來(lái)說(shuō)，他們普遍面臨著兩難的境地，要么選擇承擔(dān)退貨成本，要么冒著被留差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)提高退貨門檻。而實(shí)際上，多數(shù)中小型企業(yè)都只能選擇無(wú)條件接受退貨，并提高處理成本。

二、難題待解

老實(shí)說(shuō)，退貨在零售行業(yè)一直是個(gè)老大難問(wèn)題，賣家既要保證退貨的合理性，又要限制它肆意增長(zhǎng)，其中任意一邊沒(méi)把握好，就有可能直接波及賣家的生意。因此，不少頭部零售商都在摸索著，試探著打造一個(gè)最合適的退貨政策。

比如在時(shí)尚電商領(lǐng)域，一個(gè)流行的做法是提高退貨門檻，或者向買家收取退貨費(fèi)。另一種做法則是直接鎖定高退貨率顧客，從源頭下手。

比如去年9月，在線時(shí)尚平臺(tái)Asos宣布，將對(duì)其英國(guó)市場(chǎng)的高退貨率客戶實(shí)施新的退貨政策。根據(jù)這項(xiàng)政策，這類客戶在退貨時(shí)需保留價(jià)值至少40英鎊的訂單，才能享受免運(yùn)費(fèi)服務(wù)，否則將被收取3.95英鎊的退貨費(fèi)用。

Asos針對(duì)高退貨率顧客推出政策 圖源：RETAIL GAZETTE

與此同時(shí)，也有平臺(tái)選擇相反的策略。比如亞馬遜、沃爾瑪、塔吉特等大型零售平臺(tái)，這些平臺(tái)一致認(rèn)為有些低價(jià)商品不值得花費(fèi)時(shí)間和成本去處理退貨，因此對(duì)于這類商品，它們?cè)试S顧客退款不退貨。去年8月，亞馬遜就官宣了其FBA免退貨政策，除危險(xiǎn)品及重型大件商品，所有售價(jià)低于75美元的商品均可適用。

亞馬遜FBA提供僅退款服務(wù) 圖源：Amazon

總的來(lái)說(shuō)，無(wú)論是向買家收費(fèi)還是直接退款，這些都是零售商為了維持退貨平衡所選擇的一種方式。從這個(gè)角度而言，平臺(tái)和賣家要做的，不僅是防止惡意退貨，在消費(fèi)端也得多花心思，讓買家心滿意足地留下產(chǎn)品，在嚴(yán)格與寬松之間找到一個(gè)合理的退貨平衡點(diǎn)。