1、退貨挑戰(zhàn)升級(jí)

退貨給零售行業(yè)帶來的挑戰(zhàn)正越來越艱巨。

根據(jù)美國零售聯(lián)合會(huì)（NRF）和退貨管理公司Happy Returns發(fā)布的報(bào)告，隨著消費(fèi)者準(zhǔn)備在本月接收并退回大量旺季電商訂單，退貨將繼續(xù)給美國零售業(yè)帶來巨大成本。預(yù)計(jì)2024年退貨將占所有商品銷售額的16.9%，退貨總額達(dá)到8900億美元（約合人民幣5.5萬億元）。

退貨總額達(dá)8900億美元 圖源：NRF

NRF還發(fā)現(xiàn)，盡管退貨全年都會(huì)發(fā)生，但在節(jié)日期間會(huì)更加普遍。隨著未來幾周購物達(dá)到高峰期，預(yù)計(jì)退貨率將比年平均退貨率高出17%。并且退貨率正不斷上升，從2019年的8.1%到2023年的15%（7430億美元），再到今年的16.9%。

至于電商退貨率顯著上升的原因，與消費(fèi)者購物習(xí)慣的改變有關(guān)。報(bào)告顯示，近三分之二的消費(fèi)者會(huì)同時(shí)購買多種尺寸或顏色的商品，然后將其中一些退回；有69%的消費(fèi)者會(huì)為特定活動(dòng)購買商品再退回；還有46%的消費(fèi)者表示他們每月退貨多次，比去年增加了29%。

都說事物之間的發(fā)展具有共通性，英國零售業(yè)同樣也快要被退貨“逼瘋”。Zig Zag和Retail Economics的研究指出，服裝鞋類是退貨率最高的類別，有16%的人承認(rèn)他們只是為了在社交活動(dòng)中短暫使用，還有15%的人是為了擺拍。

打開TikTok平臺(tái)，標(biāo)簽KeepOrReturn下有超過1100萬個(gè)視頻，不少用戶展示自己試穿產(chǎn)品的視頻，并詢問觀看者哪些產(chǎn)品應(yīng)該保留或退回，這一定程度上助長(zhǎng)了更高的退貨率。

用戶詢問退回還是保留 圖源：TikTok

2、退貨成本壓力大

對(duì)于零售商來說，退貨往往要付出高昂的代價(jià)。第三方退貨Optoro發(fā)現(xiàn)，處理退貨平均要花費(fèi)商品原價(jià)的30%，而退貨不僅僅會(huì)損失零售商利潤(rùn)，因?yàn)楸煌嘶氐纳唐吠ǔ２粫?huì)重新回到貨架，這為零售商后續(xù)可持續(xù)發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。

具體來看，假設(shè)它們可以重新流通，這些產(chǎn)品會(huì)被送回去重新包裝、補(bǔ)貨和轉(zhuǎn)售，將產(chǎn)生更多的碳排放；如果不那么“幸運(yùn)”的話，退回的貨物會(huì)被直接送往垃圾填埋場(chǎng)。在2023年，共產(chǎn)生了84億磅的垃圾填埋場(chǎng)廢物。

為了減輕退貨所帶來的負(fù)面影響，不少零售商正盡其所能控制退貨率。Happy Returns指出，2023年，有81%的美國零售商推出了更嚴(yán)格的退貨政策，包括縮短退貨期限并收取退貨或補(bǔ)貨費(fèi)。

零售商嚴(yán)格退貨政策 圖源：Happy Returns

不過收取退貨費(fèi)可能會(huì)造成消費(fèi)者流失，畢竟有76%的消費(fèi)者認(rèn)為免費(fèi)退貨是決定購物地點(diǎn)的關(guān)鍵因素，67%的消費(fèi)者表示糟糕的退貨體驗(yàn)會(huì)讓他們不再光顧零售商。

對(duì)此，包括亞馬遜和塔吉特在內(nèi)的多家零售商允許客戶簡(jiǎn)單保留商品，提供僅退款的退貨選項(xiàng)，Patagonia、J.Crew、Neiman Marcus等零售商嘗試通過回購計(jì)劃保持商品流通。

亞馬遜上線僅退款 圖源：亞馬遜

可以看到，如何在滿足消費(fèi)者的退貨需求和自身成本之間取得平衡，成為零售商重點(diǎn)關(guān)注的方向。NRF進(jìn)一步指出，改善退貨體驗(yàn)和降低退貨率是零售商實(shí)現(xiàn)2025年目標(biāo)的兩個(gè)基本要素。