一、消費(fèi)者頻頻退貨

伴隨著電子商務(wù)迅速崛起，零售商們正面臨一場(chǎng)無(wú)聲的“危機(jī)”。

根據(jù)退貨物流公司Zig Zag和研究公司Retail Economics的報(bào)告，連續(xù)退貨者占英國(guó)退貨在線購(gòu)物總數(shù)的11%，預(yù)計(jì)將占今年所預(yù)測(cè)的270億英鎊退貨總額的近四分之一，平均每人將退回價(jià)值1400英鎊的非食品產(chǎn)品，總額達(dá)到66億英鎊。

所謂連續(xù)退貨者，主要是指經(jīng)常超量訂購(gòu)，并打算退回大量商品的年輕購(gòu)物者。雖然連續(xù)退貨者只是四大退貨消費(fèi)者群體之一（包括慢速退貨者、高效退貨者和偶爾退貨者），但他們產(chǎn)生的退貨比例異常高，而且通常會(huì)延遲。

四大退貨消費(fèi)者群體數(shù)據(jù) 圖源：channelX

關(guān)于退貨的原因，其中包括退回不符合退貨條件的商品、質(zhì)量糾紛和穿舊衣服（顧客穿過(guò)后再退回商品）。在具體的類別中，服裝鞋類是退貨率最高的，有16%的人承認(rèn)他們購(gòu)買服裝或鞋類只是為了在社交活動(dòng)中短暫使用，還有15%的人是為了擺拍。在Z世代購(gòu)物者中，超過(guò)25%的人都有過(guò)這兩種行為。

在TikTok等社媒平臺(tái)上，這種病毒式購(gòu)物狂潮也非常盛行，標(biāo)簽#KeepOrReturn下有超過(guò)1100萬(wàn)個(gè)視頻。不少用戶會(huì)分享自己試穿產(chǎn)品的視頻，并詢問觀看者哪些產(chǎn)品應(yīng)該保留或退回。

用戶詢問退回還是保留 圖源：TikTok

Zig Zag首席執(zhí)行官Al Gerrie對(duì)此評(píng)價(jià)道，退貨者一直有好有壞，連續(xù)退貨者正在悄悄侵蝕零售商利潤(rùn)，在年輕購(gòu)物者的帶領(lǐng)下，這群人正在剝削零售商。這不僅增加了零售商的成本，還給庫(kù)存管理和可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)了重大挑戰(zhàn)。

二、找到平衡點(diǎn)

其實(shí)這番結(jié)論并不是毫無(wú)根據(jù)的，因?yàn)榇罅康耐素浛赡軙?huì)給零售商帶來(lái)巨大的成本，比如產(chǎn)品損失、運(yùn)輸、包裝和加工成本，并且一旦商品被退回，很可能無(wú)法進(jìn)行二次銷售。

第三方退貨Optoro估計(jì)，只有約一半的退貨會(huì)被重新出售，其余的則被送往垃圾填埋場(chǎng)。另外Loop Returns的調(diào)查顯示，英國(guó)零售商每年僅因網(wǎng)上退貨就損失約52億英鎊，而且在過(guò)去一年中，90%的零售商都經(jīng)歷了退貨欺詐或退貨政策濫用率的上升。

零售商損失慘重 圖源：city A.M

連續(xù)退貨現(xiàn)象的盛行讓許多零售商不得不重視起來(lái)，紛紛嚴(yán)厲打擊退貨行為。

比如在線時(shí)尚零售商Asos在上個(gè)月針對(duì)英國(guó)高退貨率客戶推出了一項(xiàng)新政策，即這類客戶在退貨時(shí)至少保留價(jià)值40英鎊的訂單，才可享受免費(fèi)退貨服務(wù)，否則將被收取3.95英鎊的退貨費(fèi)用。

Asos更新退貨政策 圖源：RETAIL GAZETTE

此外，ZARA、PrettyLittleThing、Wayfair和H&M等其他大型時(shí)尚零售商也開始對(duì)網(wǎng)上退貨收取費(fèi)用。今年6月，PrettyLittleThing更是直接停用了部分高退貨率顧客的賬戶。

不過(guò)零售商們的這種行為也備受爭(zhēng)議，Blue Yonder的調(diào)查指出，近一半（49%）的在線購(gòu)物者因?yàn)橥素浾卟焕艞壛速?gòu)物，還有57%的人認(rèn)為退貨限制不便或不公平。

因此，要想在不勸退消費(fèi)者的基礎(chǔ)上，收回與消費(fèi)者退貨相關(guān)的部分成本，零售商還需找到一個(gè)適當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)。有業(yè)內(nèi)人士提到，零售商可通過(guò)更高效的運(yùn)輸和減少浪費(fèi)來(lái)降低成本，這樣不會(huì)影響太多客戶體驗(yàn)。

文章來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng):英國(guó)退貨黨一年退回66億英鎊商品，零售商心態(tài)炸了